דף הבית
צור קשר
פרופיל החברה
חזון החברה
תחומי פעילות
כנס חוויית הלקוח
מדד ישראל לחוויית הלקוח
מדד ישראל לחוויית הלקוח 2009- פרסומים
מדד ישראל לחוויית הלקוח 2008- פרסומים
מדד השרות של ישראל
מדד השרות הציבורי
לקוחות החברה
פרסומים
כניסת לקוחות
כניסת בקרים
דרושים
השתתפות בסקר מקוון
"מרקטסט" תורמת לקהילה
English
פרופיל חברה
חברת "מרקטסט" בע"מ נוסדה בשנת 1996 על ידי מנכ"ל החברה, עודד שי (M.S.c, מנהל עסקים, UCLA).
החברה מעסיקה 13 עובדים קבועים במשרדה בת"א, רכזים אזוריים, וכן כ-100 בקרים/מראיינים, ומחולקת ל-3 מחלקות:

א. מחלקת ניהול פרויקטים - מנהלי פרויקטים אשר במסגרות תפקידם מנהלים תיקי לקוחות + עוזרים מקצועיים אדמיניסטרטיביים.

ב. מחלקת שטח ותיאום - גיוס, הדרכה של בקרים ומראיינים ותיאום העבודה בשטח באמצעות רכזים.

ג. מחלקת עיבוד נתונים והפקות - ניתוח הנתונים, הפקת מצגות, דו"חות וכו'.
 
הצוות שלנו:
  • עודד שי, מנכ"ל ובעלים - M.S.c, מנהל עסקים, UCLA.
  • מיטל ניניו- כגן, סמנכ"ל - B.A פסיכולוגיה ותקשורת מאוניברסיטת ת"א.
    M.B.A מנהל עסקים, התמחות בפסיכולוגיה עיסקית ושיווקית.
  • שרית ביצ'אצ'י, מנהלת משאבי אנוש
  • טל אידלמן, מנהלת פרויקטים - B.A פסיכולוגיה, סוציולוגיה ואנתרופולוגיה מאוניברסיטת חיפה. M.A בפסיכולוגיה חברתית, מאוניברסיטת ת"א.
  • בתאל מלכה, מנהלת פרויקטים - B.A ניהול, כלכלה ומדעי ההתנהגות מכללת ספיר.
  • יעל אנגלר, מנהלת פרויקטים-M.B.A מנהל עסקים, התמחות בשיווק ובמשאבי אנוש, המכללה למנהל.
  • אילנה רודיונוב, הנהלת חשבונות.
 
תחומי פעילות
"מ   "מרקטסט" הינה חברה רב - תחומית הפועלת בתחום שירותי המחקר, התכנון והייעוץ ב-ארבעה תחומים עיקריים:

1. יעוץ ומחקר אסטרטגי ארגוני: הטמעת איכות השירות בחברות וארגונים, מחקרי לקוחות ותוכניות "לקוח סמוי".
2. ייעוץ ומחקר שיווקי אסטרטגי: תכנון אסטרטגי, ייעוץ שיווקי, מחקרי שוק/ פרסום פוטנציאל עסקי ומודיעין עסקי.
3. מדדים לאומיים בתחום השירות:
   "מדד מרקטסט לחוויית הלקוח" המכסה 22 ענפי משק בשנה.
לשעבר:
"מדד השירות של ישראל " בשיתוף בנק דיסקונט ועיתון גלובס
"מדד המגזר הציבורי" בשיתוף ידיעות אחרונות
 
4. פיתוח מוצרי החלטות ניהוליות/אסטרטגיות חדשות:
מחקרים וסקרים - מידע שיווקי-עסקי

רמת שביעות הרצון של הלקוח מהמוצר ומתחריו, העדפות הלקוח, השפעת הפרסום, נכסיות מותג, ועוד – כל אלה הם גורמים חשובים בקביעת רמת המכירות, נתח השוק, נאמנות הלקוחות והצלחת הארגון.

 

מחקרי שוק מספקים אינפורמציה הכרחית לקביעת אסטרטגיות שיווקיות בארגון, מפחיתים אי- ודאות בענפים דינאמיים ומהווים תמיכה אובייקטיבית לקבלת החלטות.

מחקרי הלקוחות הינם הערוץ העיקרי דרכו ניתן לזהות את צרכי הלקוח ואת רמת שביעות הרצון שלו מהמוצר/שירות המוענקים לו ע"י הארגון.

 

"מרקטסט" מפעילה מחלקת סקרים המספקת מידע שיווקי-עסקי בתחומים שונים ע"י שימוש בכלי תכנון וניתוח מתקדמים.

המחלקה אחראית על בניית שאלונים תוך התאמה אופטימלית לצרכי הלקוח, איסוף מהיר ומהימן של הנתונים, ניתוח מדויק תוך שימוש בכלים סטטיסטים ומודלים מתקדמים והצגה של התוצאות באופן בהיר ושימושי.

 

מחלקת הסקרים ב"מרקטסט" פועלת במספר תחומים:

 

1)     מחקרי לקוחות
סקרים מסוג זה משמשים למדידה של שביעות הרצון הלקוח משירותי הארגון, שביעות הרצון מהמוצרים ולהתרשמות מחוויית הקנייה של הלקוח.
משוב והערכה שוטפים על שלבי הקשר/רמת השירות ללקוח לאחר הרכישה ו/או משך ההתקשרות, כולל לקוחות עסקיים -מוסדיים של הארגון.

 

2)     "סקר צרכי לקוחות" - Baseline Customer Research

התמקדות החברה בתחומים טעוני שיפור המועלים על ידי הלקוחות.

מבוסס על מודלים יעודים לשיפור שירות:SERVQUAL  ו - TARP.

הנתונים וניתוחם מאפשרים מתן משוב סניפי, זיהוי של חוזקות ונקודות לשיפור בארגון ובסניפיו, השוואה בין הסניפים, והתאמת השירות והמוצרים לצרכי הלקוח.

 

3)     תשאולי לקוחות

סקר הנערך כראיון, באופן פרונטאלי, אל מול הלקוח. בסקר מסוג זה משתמשים במספר רב של שאלות פתוחות, ועל כן הוא נותן מידע מעמיק ורחב יותר מסקרים אחרים. לרוב נערכים סקרים אלה לפני ו/או אחרי חווית השירות על מנת שזו תהיה טרייה במוחו של הלקוח.

 

4)     נכסיות מותג

נכסיות מותג מוגדרת כ"ערך המוסף הניתן למוצר אל מול מוצר בלתי ממותג בתחום האיכות, התדמית או בתחום המחיר" (David Aaker-1991).

התועלת העיקרית הנובעת מבניית מותג היא היכולת להגביר רווחים מוחשיים ולא מוחשיים – הלקוח תופס מחיר גבוה כהולם את האיכות והתדמית שהוא מקבל.

פירמות רבות בונות מותג למוצריהן, אך הגברה של הרווחים במציאות, דורשת תחזוקה מתמדת ושיפור המודעות למותג.

"מרקטסט" משתמשת במודלים מתקדמים מתחום השיווק למדידת נכסיות מותג. בעזרת סקרים מיוחדים המותאמים לבדיקת נכסיות מותג ניתן לספק נתונים מדויקים על מידת ההצלחה של המותג שנבנה.

 

*** למאמר - נכסיות מותג ***

 

5)     סקרים מקוונים

בעידן בו האינטרנט הפך למדיה מרכזית, הנגישות לאוכלוסיות שונות מתאפשרת במהירות וביתר קלות.

"מרקטסט" מציעה סקרים אינטרנטיים מבוקרים, המבוצעים דרך אתר אינטרנט ודרך דואר אלקטרוני. ניתן לשלב בסקרים אלה מדיה על צורותיה השונות – קבצי קול, סרטונים, מלל וכו'.

הסקרים מאובטחים ואיכות הנתונים מובטחת.

 

6)     מחקרי Benchmark -
        סקרים המאפשרים מדידה של שביעות רצון לקוחות החברה ובו זמנית, מדידה של שביעות הרצון של לקוחות החברות המתחרות. המטרה במחקר מסוג זה היא ניתוח השוואתי של שביעות הרצון מהחברה אל מול מתחריה.

סקרים מסוג זה פורשים לעיני הלקוח את יתרונות וחסרונות המתחרים ומעניקים לו תמונה רחבה של השוק.

 

לקוח סמוי

"לקוח סמוי" הינו כלי ניהולי מתמשך, הבוחן את תהליך קבלת השירות ותפקוד נותני השירות, מנקודת מבטו של הלקוח. ממצאי הבקרות מהווים בסיס לאינספור יישומים התומכים בתהליכי שיפור בארגון.

 

חברת "מרקטסט" נותנת מענה למנהלי העסקים אשר רוצים להעלות את רמת איכות השירות בעסק, להגדיל את המכירות, לבדוק את יתרונות וחסרונות המתחרים ולבסס חברה משגשגת לאורך זמן.

"מרקטסט" הינה חלוצה בישראל ביישום שיטת הלקוח הסמוי וברתימת השיטה לתחומי שיפור השירות והמכירה בארגונים.

 

השיטה

"לקוח סמוי" מדמה תהליך של קבלת שרות או רכישת מוצר. התהליך מבוצע ע"י בקרים המגיעים, פיזית או מתקשרים לנקודות מתן השירות והרכישה.

חברת "מרקטסט" מבוססת על צוות של מעל 100 בקרים מיומנים, הפרוסים בכל רחבי הארץ. הבקרים משקפים חווית לקוח אמיתית ומתנהגים כפי שלקוח טיפוסי היה מתנהג. לכל סיטואציה של בקרה סמויה משובצים הבקרים המתאימים ביותר לביצועה.

משוב על הבקרה ממולא על ידי הבקרים מיד לאחר עזיבתם את מקום הבקרה בכדי שהאלמנטים הנבדקים יהיו טריים בזיכרונם (ראה מערכת ה"צ'קר" www.checker.co.il).

הבקרות המלאות מועברות על ידי מרקטסט, תוך 48 שעות, לידי החברה.

בקרות חריגות מדווחות באופן מיידי.

 
· Mystery Shopper (לקוח סמוי) - פרונטאלי וטלפוני

בקרות סמויות שמבוצעות ע"י "מרקטסט" מתמקדות בתחום השירות ללקוח וכן בתחום השיווק והמכירה ("בקרה שיווקית"). כמו כן, ניתן לערוך בקרות לקוח סמוי חוצה ענףBenchmark

"מרקטסט" מבצעת בקרות פרונטאליות בנקודות המכירה, ובקרות טלפוניות להערכת תפקוד השירות של מוקדים טלפוניים. הבקרות יכולות לכלול הקלטות וצילומים מוסווים ללא ידיעת נציג השירות.

 

התוצרים

לאחר שלב איסוף החומר ועבודת השטח, מיוצרים דוחות נתונים מפורטים. הדוחות מוגשים בפורמט שבוחר הלקוח ומציגים חיתוכים שונים של הנתונים, לפי צרכי החברה.

בנוסף, מיוצרת מצגת המשלבת סיכום של הנתונים והמלצות מתאימות. ניתן להעביר את המצגת אל הלקוח או, לחילופין, להציג אותה בפני פורום ההנהלה של החברה.

 

 

ה"צ'קר" - מערכת שליטה ובקרה

משנת 2005  עובדת חברת "מרקטסט" עם תוכנת ה"צ'קר".

התוכנה היא תוכנת שליטה ובקרה, שבפיתוחה הושקעו משאבים רבים.

התוכנה נותנת מענה ממוקד וייחודי לנושא הבקרות הסמויות.

ה"צ'קר" מאפשרת צפייה בדוחותon-line  ע"י מנהלים בכירים, דרגי ביניים, ומנהלי סניפים. כל משתמש יכול להרכיב דוחות מתוך הנתונים, באופן עצמאי ועל פי צרכיו.

התוכנה מלווה את הפרויקט החל משיבוץ וניהול הבקרים, דרך מילוי הבקרות ע"י הבקרים ועד להצגת הנתונים באופן גרפי/מספרי ללקוח הקצה.

התוכנה מאפשרת ניהול פשוט ויעיל של הבקרות, תקשורת מיידית וקונקרטית בין החברה ללקוחותיה, והכי חשוב, הצגת נתוני הבקרות as is  , בצורה נהירה, פשוטה,ללא מסננות של דרגי ביניים.  

תוכנה ייחודית זו משווקת בימים אלו בשוק הבין-לאומי, ונמצאת במשא ומתן עם מספר חברות מחקר גלובליות בתחום השירות.

 www.checker-soft.com

 

מוצרי החלטות ניהוליות
"מרקטסט" מפתחת מוצרי החלטות ניהוליות המסייעים למנהל בקבלת החלטות עבור החברה.
 

 SEP-  Structural Equation Program

 
מודל ה-SEP משתמש בשיטה המהפכנית והחדשנית ביותר בתחום המחקר העולמי בתקופה הנוכחית. שיטה זו מיושמת בכל המדינות המפותחות בארה"ב ואירופה ומכון "מרקטסט" הוא נציגה בישראל.

 

SEP, מודל של משוואות מבניות, מהווה גישה סטטיסטית לניתוח שאלות מחקר מורכבות, אשר אומצה לאחרונה במדעי החברה. הסברים לתיאוריה הסטטיסטית, העומדת בבסיס המודל, הפיעו עוד בשנות השבעים המוקדמות וחלפו מספר שנים לפני שמודל של משוואות מבניות החל לקבל תשומת לב נרחבת מצידם של חוקרים.

כיום, שיטה זו נמצאת בשימוש נרחב במחקר מדעי החברה וההתנהגות בעיקר בשל העובדה כי מודל זה מסוגל להתמודד בצורה קלה יחסית, עם מורכבות של שאלות מחקר.

 

מכון "מרקטסט", בשיתוף ד"ר ישראל פרמט מאוניברסיטת בן גוריון, המחלקה לתעשייה וניהול, הוא הראשון והיחיד כיום, אשר השכיל להתאים מודל סטטיסטי מתקדם זה לבניית תוכנית עבודה מבוססת עבור חברות עסקיות בכל הקשור לבחינת סדרי עדיפויות שיווקיות ושירותיות.

 

יישום המודל:

 

המודל, בראש ובראשונה מאפשר קבלת תמונה כוללת ומדעית, ומתן ביסוס סטטיסטי  לפרמטרים תפעוליים-שירותיים, אשר להם השפעה חזקה ביותר על נכונות לקוח לשוב ולהשתמש בשירותי החברה או במילים אחרות להיות לקוח נאמן/ חוזר.

על בסיס ממצאי המודל, תונחה הנהלת החברה בקבלת החלטות אסטרטגית להקצאת משאבים- כח אדם, זמן וכסף, בין חטיבות ותקציבים שונים (פרסום- תדמית כנגד השקעה בפרמטרים של שירות וכן הנחיות למדיניות המחירים שלה), על בסיס כלים מדעיים.

 

מודל SEP אף מאפשר ביצוע מחקר על סגמנטים שונים של לקוחות כגון לקוחות בעלי נכונות בינונית ו/או נמוכה להמשיך ולהיות לקוחות החברה. לקוחות אלו באופן טבעי מהווים את ה- ""non- captive market של החברה.

בחינת אותו המודל בקרב קבוצות שונות מאפשרת למידה על השוני בינהן.

לדוגמא, מודל ה-SEP יאפשר לנו לעמוד על ההבדלים בין 2 קבוצות סטאטוס ("רמת נכונות נמוכה" ו"רמת נכונות סבירה ומעלה") והחשוב מכל, לשרטט בצורה מדויקת מהם הפרמטרים המשפיעים ביותר. פועל יוצא מכך הינו היכן על החברה לרכז מאמצים על מנת למתן שיעורי נטישה. זוהי פריצת הדרך הגדולה של ה- SEP.

 

אפשרות נוספת היא לבחון באמצעות אותו המודל את החברות המתחרות בענף.

בחינה זו תספק תשובה מדעית באשר ליתרונותיה וחסרונותיה היחסיים של החברה בהשוואה לחברות המתחרות וכהמשך לכך, היכן על החברה לרכז מאמציה על מנת לעלות על מתחריה.

 

חברת "מרקטסט", אשר התאימה את המודל האקדמאי לעולם העסקי, צברה ניסיון רב בהפעלת מודל ה- SEP במהלך השנה האחרונה וביצעה מחקרים אלו עבור מגוון רחב של חברות עסקיות.

הצלחת המודל תלויה בראש ובראשונה ביכולת לבנות ולעצב את המודל באופן שיתאים למבנה הארגוני ומאפייני החברה מחד, אך עדין לשמור על המסגרת הסטטיסטית ההכרחית לשם מהימנותו ותוקפו של המודל מאידך.

 

 למחקר זה שני שלבים:

 

השלב הראשון:
  • בניית מסגרת המודל והתאמתה לצרכי המחקר, למאפייני הענף בו פועלת החברה ולמאפיינים הייחודיים של החברה עצמה.
  • ביצוע המחקר המותאם למודל ה-SEP וניסוח שאלון המחקר שיכלול את כל המרכיבים הרלוונטים.

 

השלב השני:
  • עריכת העיבודים בעזרתם תגובש תוכנית עבודה. תוכנית העבודה תאפשר הסקת מסקנות עבור הדרג הניהולי של החברה – לשם קביעת סדרי עדיפויות והקצאת משאבים.

 
המסקנות והייעוץ כוללים:
  • התאמת המודל ע"י התוכנה הממוחשבת לצרכי החברה.
  • הרצת המודל על נתוני המחקר.
  • הסקת מסקנות ותוכנית עבודה.
  • הצגת התוכנית האסטרטגית והמלצות בפני הנהלת החברה.

המחקר מתוכנן ומבוצע בליווי ד"ר פרמט אשר פיתח את המודל בשיתוף עם חברת "מרקטסט".
 

       
שנה טובה מ"מרקטסט" ו"אקים"

לכבוד החגים הקימה חברת "מרקטסט" תרומה לאגודת "אקים", לשם תמיכה בפעילויותיה המבורכות לקידום אוכלוסיית בעלי הפיגור השכלי בישראל.


"מרקטסט" תורמת לקהילה
 
 

יורדים לאילת? בדן תשלמו יותר אבל גם תקבלו יותר
הציבור מרוצה מהשירות בבתי המלון בישראל - כך עולה ממדד חוויית השירות שערך מכון MarkeTest זו השנה השנייה. רשת דן שומרת על ההובלה, אך גם גובה על סוף שבוע באילת בחודשי הקיץ כמעט 3,000 שקל יותר מהולידיי אין - שדורגה אחרונה.
ולמה שלא נרכוש מערכת סטריאו באינטרנט? אם זה לא המחיר - זה השירות

נדמה שהאינטרנט נכנס לכל תחום בחיינו, והרשת היא אמצעי נוח ויעיל לביצוע קניות - במיוחד של מוצרי חשמל וגאדג'טים. ואולם מרבית הצרכנים עדיין מעדיפים לבצע את רכישותיהם בחנויות. מסקר שערך מכון גיאוקרטוגרפיה על הרגלי הצריכה של הציבור בכל הנוגע לרכישת מוצרי חשמל עולה כי מרבית האנשים (72.5%) נוהגים לרכוש אותם בחנויות וברשתות, לעומת 6.7% בלבד שעושים זאת באינטרנט. לפי הסקר, כמחצית מהצרכנים בודקים רק לעתים רחוקות, אם בכלל, הצעות מחיר באתרי האינטרנט לפני שהם מגיעים לקנייה בחנות. כלומר, חנויות החשמל הפיסיות הן עדיין המקום המרכזי לקניית מוצרי חשמל בישראל.


חברות הקוסמטיקה משקיעות יותר בהישרדות - ופחות בשירות
כולם מכירים את הדיילות שמסתובבות בפארמים ובחנויות הקוסמטיקה ומנסות למכור בשמים, קרמים ושלל מוצרי טיפוח. הן מקיפות את הקונה מכל עבר, שואלות אם הוא זקוק לסיוע, מציעות קרם לחות או בושם חדש ודואגות לעדכן אותו על מבצעים. ואכן, הפרמטר בעל הממוצע הגבוה ביותר בסקר חוויית הלקוח בחנויות הפארם, שערך מכון מרקטסט עבור TheMarker זו השנה השנייה, הוא שביעות רצון מאדיבות השירות, שזכתה לציון 8.3.
מדד חוויית השירות: ב-yes השירות בעייתי - ב-HOT יותר
המתנה ארוכה לנציג שירות, נציגים שאינם ערוכים לפתור בעיות ומחירים שלא מספקים תמורה הולמת - אלה הם רק חלק מהממצאים בסקר חוויית השירות של ענף הטלוויזיה הרב ערוצית שערך מכון MarkeTest ושהעלה זו השנה השנייה ציונים נמוכים לחברות.
מספר הגולשים עולה - איכות השירות יורדת

נסו לנתק איש עסקים מהאינטרנט ליום אחד בלבד, ומיד הוא יהפוך מאיש נעים הליכות לסיוט מהלך של כל נציג טכני. נסו לקחת מסטודנט את האפשרות לערוך חיפוש בגוגל כי הוא לא מצליח להתחבר לספקית האינטרנט שלו, ותגלו פאניקה מהי. לפי סקר TIM, 4 מיליון אנשים בישראל משתמשים כיום באינטרנט, ועם השנים רק גוברת התלות בחיבור לרשת.


אספרסו או בוץ: קפה ומאפה - איפה הכי יקר?

בתקופה שבה מסעדות נסגרות ואחרות מורידות את מחירי הארוחות העסקיות, מצב מרבית בתי הקפה עדיין מעודד. לפי דיווחים של מקורות בענף, בתי הקפה לא הורידו מחירים, התפריטים נותרו כפי שהיו ואף הוספו להם מנות עיקריות המשדרגות את המנות הפשוטות שהוגשו בעבר והקורצות ללקוחות המסעדות.


עיצוב גראפי ובניית אתרים www.veredpaz.com